Desafios do atendimento ao cliente

A odisseia do cliente através das centrais de atendimento ou nos contatos com vendedores – seja pessoalmente, por telefone ou por meio digital –  tem sido objeto de humor em diversas ocasiões, tamanha a frustração que gera.

Vejam, por exemplo, as diversas abordagens da turma do “Porta dos Fundos” nessa playlist: https://www.youtube.com/playlist?list=PL-BREyaH6LeqW0yfApvpWOpxxzkErvKuz .

Embora as empresas expressem sua preocupação com o tema, continuamos tendo uma coleção de experiências negativas, o que gerou até a proliferação de sites como o https://www.reclameaqui.com.br/ .  Esses sites surgiram da dificuldade encontrada pelos consumidores e clientes para superar os bloqueios das centrais de atendimento em geral para encontrar a forma adequada de solucionar suas insatisfações com o serviço prestado ou produtos adquiridos.

Recentemente tive duas experiências terríveis, uma junto a uma importante operadora de telecomunicações (com quem tenho serviços de TV a cabo, telefonia e internet) e outra junto ao um grande banco de varejo, bastante respeitado, com quem tenho dois cartões de crédito (não sou correntista).  As duas experiências negativas tiveram as mesmas características, ambas ocasionadas pela minha mudança de residência, do Rio de Janeiro para São Paulo.

No primeiro caso, com a operadora de telecomunicações, antes da nossa mudança, meu marido fez contato por telefone com a empresa para encerrar o contrato e marcar a retirada dos equipamentos.  Nesse contato, disseram a ele que a empresa havia se modernizado e que o contrato poderia ser migrado para São Paulo, bastando que levássemos conosco os equipamentos e solicitássemos a instalação.  Simples assim!

Acreditamos nessa informação e foi aí que começou nosso calvário junto à empresa.  Ao pedirmos a instalação, eles informaram que precisariam usar o meu CPF ao invés do dele, pois o sistema estava apresentando um problema e não estavam conseguindo fazer a programação de instalação.  Ele forneceu meu CPF e foi só depois da instalação feita que descobrimos que, em lugar de migrar nosso contrato, a empresa criou uma nova assinatura, mantendo ativa também a assinatura antiga.  Começamos o processo de reclamação, escalando até a Ouvidoria da empresa, sem sucesso.  Foi apenas quando comentamos sobre o problema com um conhecido nosso, cuja esposa trabalha no núcleo de recuperação de clientes da dita empresa, que conseguimos resolver nossa questão.  Mas isso depois de mais de 20 reclamações, por escrito, e mais de um mês de contatos diários, até que houvesse a intercessão do núcleo de recuperação de clientes, ao qual chegamos por mero acaso.

A segunda experiência foi com o banco.  Precisei alterar meus dados cadastrais em razão da mudança de residência.  Telefonei para a central de atendimento e tudo foi feito, de forma fácil, aparentemente.  Até que precisei fazer uma determinada transação que requeria o envio de um SMS para meu celular.  Aí complicou tudo!  O telefone celular antigo continuava cadastrado para receber SMS.  E não era possível alterar de jeito algum! Tentei vários contatos com o banco, chegando mesmo a ir pessoalmente a uma agência, apenas para ouvir da gerente que me atendeu que a melhor opção seria cancelar o cartão (que já tenho há mais de 20 anos).

Há cerca de 40 dias estou em contato com vários setores de atendimento desse banco, sem sucesso.  Para conseguir escalar e chegar à Ouvidoria, foi necessário arriscar um e-mail usando um endereçamento ao acaso.  Dei sorte, pois esses endereços de e-mail são formados quase sempre da mesma maneira.  Desde que fiz contato com a Ouvidoria, estou sendo muito bem atendida.  Mas ainda não conseguiram resolver o problema (de TI, e aparentemente de solução complexa).

Isso me leva a enumerar alguns desafios que, na minha visão, precisam ser tratados pelas empresas que querem realmente prestar um bom serviço de pós-venda ao cliente, evitando sua perda em razão da frustração encontrada no processo de atendimento:

  1. Abrir caminho para que o cliente ultrapasse os bloqueios de sistema até chegar a um atendente humano (quando se necessita de atendimento pessoal) – Observe-se que não se consegue, por exemplo, fazer nenhum tipo de contato com o nível seguinte sem estar de posse de um protocolo de atendimento.  No caso da minha relação com o banco, como o sistema está com um problema, não gera o protocolo de atendimento.  Assim, ficaria girando em círculos, num “loop” infinito, se dependesse das regras estabelecidas pela empresa.  Para solucionar esse tipo de armadilha, é preciso abrir canais mais amigáveis com o cliente, com formas mais inteligentes de verificar se as reclamações são legítimas (é por isso que normalmente se exige um protocolo de primeiro atendimento para que se passe ao nível seguinte). A tecnologia já permite fazer perguntas mais elaboradas e “aprender” com as respostas, mesmo na fase do atendimento virtual – existem modos incríveis de usar a inteligência artificial e o processo de “machine learning”;

 

  1. Dotar os atendentes de autonomia suficiente e instrumentação adequada para solucionar os problemas apresentados pelo cliente – Quando o cliente já passou do atendimento virtual e está em contato com uma pessoa, muitas vezes é necessário convencer o atendente a escalar na hierarquia da central de atendimento, pois as empresas não dão autonomia aos atendentes de primeiro nível para solucionar as questões apresentadas. Além disso, trabalha-se normalmente com “scripts” muito pouco elaborados, que não preveem adequadamente um número amplo de questões.  De novo podemos recorrer à tecnologia para melhorar a experiência do cliente.  É possível usar ferramentas de análise preditiva, inteligência artificial, boas plataformas de CRM, para desenhar “scripts” de atendimento melhores;

 

  1. Selecionar com mais cuidado os prestadores de serviço de atendimento ao cliente – No processo de atendimento, verificamos que os prestadores de serviço nem sempre se dispõem a ouvir o cliente e ter a certeza de que o que entenderam durante a formulação da questão é o que o cliente precisa, antes de iniciar o processo de solução do problema. Além disso, os atendentes nem sempre têm o nível de inteligência emocional requerido para o processo de atendimento.  Acabam perdendo a paciência (e a linha, muitas vezes) e barram qualquer tipo de comunicação.  E aí, nada de solucionar problemas, o que gera irritação e frustração nas duas partes (cliente e atendente).

Em resumo, precisamos repensar o processo de atendimento ao cliente, como um todo, desde a abordagem de venda até o processo de pós-venda.  Nos anos 1990, autores como Jan Carlzon, Ron Zemke e Karl Albrecht, dentre outros, abordaram com profundidade a questão do serviço ao cliente.  Parece que, com o progresso da tecnologia, que nos permitiria aperfeiçoar o serviço, acabamos nos esquecendo dos conceitos fundamentais que cercam o tema, ou seja, que mesmo quando está sem razão, o cliente é fundamental para a sobrevivência da empresa e deve ser tratado com muito cuidado e respeito, para que continue fazendo negócios conosco.  Afinal, ele é a razão da nossa existência.

Proponho pensarmos sobre esse tema e peço aos leitores que, em comentários, sugiram ações que melhorem a interface entre a empresa e o cliente, para manter sempre alto o nível de satisfação.

Até a próxima!

Márcia B. Cirihal de Lima

Repertório – o Big Data da mente humana

É comum estudantes de qualquer nível comentarem sobre algumas disciplinas que têm de cursar: “Para que serve isso?  O que vou fazer com essa informação? ” ou “Por que é que tenho de ler esse monte de livros?  Eu vou usar mesmo é Matemática! “.  Realmente, nem sempre sabemos o que vamos fazer com uma boa parte das coisas que aprendemos em nossa vida escolar. Principalmente aquelas disciplinas ou assuntos em que não temos muito interesse.  Mas de alguma forma essas informações e aprendizados vão sendo estocados em nossas cabeças.  E não é que um dia, através de mecanismos surpreendentes, estamos fazendo analogias e cruzando dados provenientes dessas tais informações e usando para coisas que sequer imaginávamos?

A aquisição de informações sobre os mais diversos assuntos compõe o nosso repertório.  E esse repertório é formado por todas as nossas experiências.  Tudo o que lemos, ouvimos, vemos, filmes que assistimos, nossas interações sociais, tudo o que vivemos vai gerando uma quantidade enorme de dados e informações que ficam armazenadas em nosso cérebro.  E quando temos algum problema a resolver, ou algum questionamento, paramos para pensar e recorremos a esses dados.  Aí, pasmem, como num passe de mágica conseguimos achar alguma resposta que estava lá, guardadinha, esperando ser necessária para aparecer.

O repertório é o “Big Data” da mente humana.  As máquinas acumulam milhares de dados e informações e as combinam, de forma muito parecida com o que faz o nosso cérebro.  A Inteligência Artificial tenta reproduzir as sinapses do cérebro humano e a nossa forma de pensar para solucionar problemas.  E assim como nós aprendemos com nossas experiências, as máquinas também são programadas para “aprender”.  E fazer coisas surpreendentes!

Por isso, quando alguém chegar para você dizendo que não quer mais estudar isso ou aquilo, porque não consegue ver como vai usar na vida prática, retruque explicando que qualquer aprendizado, por mais que pareça inútil hoje, vai compor o seu repertório, o seu “Big Data” humano.  E quanto maior e variado o repertório, maior a capacidade de criar e inovar.  Como aquele personagem, o McGyver, que usava seu extenso repertório para improvisar soluções pouco ortodoxas, criativas mesmo!

Capriche no seu estudo e procure absorver todas as informações a que tiver acesso!  Isso fará de você uma pessoa mais interessante e sempre inovadora!

 

Sobre recomeços

Iniciando uma nova fase de vida em que deixo de ser funcionária de uma grande corporação, depois de 30 anos, para começar uma carreira completamente nova com meu próprio negócio, e tudo isso acontecendo quando acabei de completar 55 anos e experimento um momento meio diferente, de uma liberdade estranha, tenho pensado muito no significado de recomeçar. Porque a vida nos dá várias chances de recomeçar, e vários ritos de passagem. E talvez o mais importante, pelo menos para mim, até agora, tenha sido escolher que profissão iria seguir, ou seja, que curso de graduação faria.

Esse foi um momento particularmente inquietante para mim, pois havia passado a vida quase toda, até aquele momento, aos 16 para 17 anos de idade, certa de que seria médica. E aí chegou a hora de me inscrever no vestibular. E já não queria, de jeito nenhum, fazer medicina. Queria algo mais voltado às artes ou à comunicação. E aí, fiz dois vestibulares. Um para Ciências Biológicas (já que estava muito preparada para as provas na área biomédica) e outro para comunicação social. E passei nos dois. Acontece que Ciências Biológicas era em uma faculdade pública e comunicação social teria de ser em uma faculdade particular, caríssima. Eu não podia, na ocasião, me dar ao luxo de pagar faculdade. Assim, lá fui eu estudar Ciências Biológicas.

Estava tudo muito bem. Gostava do curso. Estava até estagiando em um bom laboratório na área de genética. Mas continuava mais interessada em assuntos como Literatura, música, artes plásticas, publicidade, etc. E assim se passaram dois anos.

Resolvi, então, fazer o meu primeiro recomeço. Prestei novo vestibular e fui estudar Letras. Com foco em Literatura. A essa altura, estagiava no laboratório de genética, fazia várias disciplinas do curso de Ciências Biológicas e, à noite, estudava Letras.

Um recomeço meio atribulado, mas ainda assim, era um novo momento. Um ano depois de começar o curso de Letras, saí do laboratório de Genética e comecei a estagiar em uma empresa de mineração.

Fiquei nisso mais algum tempo. Foi quando meu pai foi transferido para os Estados Unidos, para Houston, a trabalho e eu tive a oportunidade de ir estudar fora do Brasil. Levei um ano para tomar a decisão de ir (minha família já estava lá). Mas tranquei a faculdade aqui e toquei de novo a recomeçar. Agora estudando Letras, mas com foco em Literatura Medieval de Língua Inglesa.

Foi uma experiência muito importante para mim: estrangeira, estudando profundamente uma língua que não era a minha, em um país de hábitos bastante diferentes dos daqui.  Foi um baita desafio, mas acabei sendo muito bem-sucedida.  E como adoro estudar, foi muito divertido para mim.

A volta para o Brasil foi um novo recomeço.  Tinha terminado a faculdade.  Minha família ficou nos EUA.  Não tinha emprego.  E não tinha casa (nosso apartamento estava alugado).  Ou seja, começava tudo, quase do zero.  Precisava reestruturar toda a minha vida e organizar meu tempo.

Cheguei ao Rio de Janeiro na terça-feira do Carnaval de 1987.  Na quinta-feira já estava iniciando o meu treinamento como professora de Inglês no Brasas English Course.  E ali foi meu recomeço no Brasil.  Em junho de 1987 comecei a trabalhar na Petrobras Distribuidora, onde fiquei até julho deste ano de 2017.  30 anos na mesma empresa, porém em diferentes atividades e diferentes cidades.

E agora, aposentada e desligada da empresa, sinto como se estivesse novamente fazendo vestibular para começar tudo de novo!

Estou abrindo a minha própria empresa de consultoria e negócios.  E planejando voltar a estudar, algo novo, diferente para mim.  Ainda estou avaliando que cursos vou fazer.  Por isso a sensação de um novo vestibular. Tenho a certeza de que vou recomeçar, novamente, muitas vezes.

É essa capacidade de recomeçar, de fazer coisas novas, de mudar sempre, que considero uma das minhas habilidades mais importantes.  E quero usá-la, profissionalmente, para ajudar outras pessoas que precisem começar de novo!  Estou à disposição para atuar junto a quem precisar de um suporte em seus próprios recomeços.

O melhor aprendizado que tive ao longo da vida veio dos meus mestres e mentores.  Com um deles aprendi que, diante de uma perda, temos a sensação de que não conseguiremos sobreviver (ele falava de perda amorosa a uma menina de 17 anos).  Mas o que é realmente bom nessas situações é que depois a gente aprende que não morre disso (perdas).  Vamos recriando nossos dias, guardando o que houve de melhor.  A perda de algo (ou alguém) especial nos dá a oportunidade de lembrar com carinho tudo de bom que tivemos a chance de viver!